En esta sección damos a conocer el procedimiento de Soporte Técnico ofrecido por parte de Mind de Colombia para el sistema VisualSale y el nivel de servicio que nuestra empresa está dispuesta a cumplir con cada una de las compañías que hagan uso del sistema.
Definición de Soporte Técnico
Se considerará soporte técnico la solución de problemas técnicos relacionados con la funcionalidad estándar del software VisualSale que se encuentren instaladas y funcionales en el cliente sin que ésta haya sufrido modificaciones realizadas por terceros ajenos al personal de Mind de Colombia. Toda actividad que no esté enmarcada en éste contexto no se considerará Soporte Técnico. Las actividades de soporte técnico corresponden a la solución de problemas en la funcionalidad del software derivados de la presencia de errores en el código fuente del sistema o debido a inconveniente en la instalación de los componentes del sistema. El servicio de soporte técnico de VisualSale se ejecuta únicamente a los componentes que conforman el software VisualSale y sobre los cuales Mind de Colombia tiene totalidad del control del mismo. No es parte de los servicios de soporte técnico la solución a incidentes relacionados con software, hardware o comunicaciones que no sean suministrados por Mind de Colombia o sobre los cuales Mind de Colombia no tenga su total control. El servicio de soporte técnico se ejecuta bajo las condiciones expresadas en el presente documento.
Definición de los niveles de Soporte Técnico
El cliente debe contar con personal que haya recibido la capacitación técnica en la administración de VisualSale. Este personal será el encargado de brindar el soporte de primer nivel a la comunidad de usuarios del sistema. En caso de detectar que el problema es en la funcionalidad de VisualSale, el administrador de VisualSale en el cliente o incluso, directamente el usuario podrá hacer uso de cualquiera de los canales de comunicación que se explican más adelante para efectos de solicitar el soporte de parte de personal de Mind de Colombia.
Mind de Colombia oficiará como un primer nivel de soporte técnico para los incidentes relacionados con la funcionalidad de VisualSale. Mind no será soporte técnico de ningún nivel para incidentes relacionados con los dispositivos en los cuales opera VisualSale o con el software base o complementario requerido para que VisualSale pueda operar (ejm. sistemas operacionales, base de datos, internet). Igualmente, en caso de depender de prestadores de servicios de comunicaciones, Mind no será soporte de ningún nivel para la solución de incidentes relacionados con este servicio.
Definición de condiciones de ejecución del servicio de Soporte Técnico
- La prestación del servicio de soporte se brindará única y exclusivamente a los clientes que mantengan vigente el contrato de suscripciones de VisualSale y que estén al día en el pago de las mismas.
- El servicio de soporte consiste en la solución de problemas técnicos relacionados con la funcionalidad estándar del sistema VisualSale y de las personalizaciones que Mind de Colombia haya desarrollado para dichos clientes como parte de servicios profesionales.
- En ningún momento se realizará soporte a personalizaciones en las cuales Mind de Colombia no halla tenido participación en su desarrollo o que siendo desarrolladas por Mind de Colombia sufrieran modificaciones de algún tipo por personal no autorizados por Mind de Colombia.
- Cualquier modificación al software o a la estructura de la base de datos que afecte la funcionalidad estándar del software o cualquier tipo de modificación a las personalizaciones realizadas por Mind de Colombia causarán automáticamente la suspensión inmediata del soporte técnico y la solución del incidente se considerará como prestación de servicios profesionales.
- El cliente debe ofrecer los medios y la infraestructura tecnológica adecuada para que Mind de Colombia pueda prestarles un mejor servicio, estos elementos se encuentran detallados en el párrafo titulado “Requerimientos solicitados por Mind de Colombia a los clientes para la prestación del servicio de soporte”.
- Mind de Colombia solicita que el cliente designe a su interior una persona que cumpla con un perfil técnico para desempeñar las funciones de Administrador de VisualSale. Esta persona debe haber asistido a los cursos de certificación que ofrece Mind de Colombia. Esta persona será el primer nivel de soporte técnico.
- Mind de Colombia es una compañía que tiene su sede en la cuidad de Bogotá, por ello, todo desplazamiento que se haga fuera de la misma deberá ser asumido por el cliente. Esto en caso de ser requerida la presencia física en un lugar determinado fuera de la ciudad de Bogotá para solucionar un incidente de soporte técnico.
- El horario de operación de Mind de Colombia es de Lunes a Viernes (No se incluyen los días festivos ) los doce (12) meses del año en el horario de 8:00 a.m. a 5:30 p.m.
- La información de la base de datos de los clientes es completa responsabilidad de los mismos. La manipulación inadecuada de la información es estricta responsabilidad del cliente y la restauración de información dañada por manipulación indebida no corresponde a labores de soporte técnico.
Prestación del servicio de Soporte Técnico
El siguiente es el proceso que se aplica para poder hacer uso del servicio de soporte técnico ofrecido por Mind de Colombia:
- Se debe establecer comunicación con el centro de soporte técnico para VisualSale haciendo referencia al incidente que se presente y reportar el caso. (Nota: Es de gran ayuda reportar el incidente proporcionando la mayor descripción posible del problema presentado, es deseable tener ejemplos ilustrados para enviarlo al personal de Mind de Colombia ). Esta comunicación puede ser:
- Telefónica: Llamando a Mind de Colombia en el 57-3123041358 en el horario de atención establecido en la sección anterior.
- E-mail: Enviando un e-mail a la dirección: soporte@visualsale.freshdesk.com explicando con el mayor detalle posible, el problema presentado.
- Portal de Servicio de Mind: Contamos con un portal de servicio que está disponible 7x24 para efectos de reportar los incidentes de servicio. Se ingresa a https://visualsale.freshdesk.com y se utiliza la opción "Nuevo Ticket de Soporte"
- De forma personal al ingeniero de soporte técnico del producto asociado al caso, en caso de que se encuentre en las instalaciones del cliente.
- Sin importar el canal utilizado, se recomienda seguir el siguiente proceso para reportar el incidente:
- Documentar el caso de la forma más completa posible con una descripción detallada del problema. El cliente debe explicar la situación presentada y las condiciones bajo las cuales se ha generado el error. Es altamente recomendable poder anexar imagen de los mensajes de error, si se presentan. Igualmente el usuario o la persona que reporte el incidente deberá indicar el nivel de urgencia de acuerdo con la siguiente escala:
- Alta: no se puede operar el sistema.
- Media: el sistema opera con dificultad, existe alternativa de trabajo.
- Baja: puede operar sin interrupción.
- El caso debe ser reportado por el contacto de soporte técnico en el cliente o el funcionario que esté ejerciendo esta función en su empresa. Es importante canalizar la gestión de los casos a través de una sola persona en su empresa para así evitar duplicación de información y pérdida de agilidad en el proceso de solución.
- El personal de Mind procederá a realizar el registro de caso en el sistema de Soporte Técnico e informará al cliente sobre los tiempos de servicio, dependiendo de la severidad del incidente.
- Se mantendrá informado al cliente a través del portal de servicio sobre el avance y cierre del incidente o si es necesario que se haga entrega de mayor información o documentación por parte del cliente para poder trabajar en la solución del mismo.
Nota: No se consideraran casos de soporte aquellos casos que no sean reportados utilizando este procedimiento.
Nivel de Servicio comprometido por Mind de Colombia
El nivel de servicio está determinado por el tiempo requerido para recibir, diagnosticar, solucionar e implementar la solución para cada uno de los incidentes de servicio. Los siguientes son los tiempos para las principales etapas de la gestión de incidentes de soporte técnico:
- Recepción del Caso: La recepción y documentación del caso se hará en un tiempo no superior a cuatro (4) horas laborales. A vuelta de recepción del caso, Mind de Colombia informará al cliente sobre la recepción del mismo y el número de caso (ticket)
- Diagnóstico del Caso: El diagnóstico del problema se hará en un tiempo no superior a 8 horas laborales, después de la recepción del caso.
- Entrega de la solución: La entrega de solución, la cual dependerá de la severidad del caso reportado, se hará en un tiempo no superior a 24 horas laborales, después del diagnóstico. En determinado caso que el ticket reportado exceda los tiempos establecidos por Mind de Colombia, el cliente recibirá un detalle de las causas que están generando la demora en la solución. Una vez solucionado su incidente se hará el correspondiente envío de la solución y el envío del acta de entrega y cierre del caso. A partir del momento del envío del acta de entrega y cierre del ticket el cliente cuenta con hasta 5 (Cinco) días hábiles para hacer anotaciones referentes al caso. Pasado este tiempo el caso se considerará aceptado y solucionado y se procederá a su cierre en la herramienta de soporte técnico de Mind de Colombia
Para casos que requieran el desarrollo de ajustes o mejoras en el software, este deberá ser reportado al equipo de ingeniería y desarrollo de Mind de Colombia y dependiendo de la severidad del caso, se comunicará el tiempo que tomará el ciclo de desarrollo para comprometer una fecha de entrega de la mejora que solucione el incidente presentado.
Requerimientos solicitados por Mind de Colombia a los clientes para la prestación del servicio de Soporte Técnico
Para lograr la mayor efectividad en la prestación del servicio de soporte técnico, sugerimos cumplir con los siguientes requerimientos:
- El cliente deben poseer las herramientas que permitan a Mind de Colombia ingresar en forma remota a las aplicaciones que el cliente tiene instaladas, garantizando la seguridad correspondiente para la prestación del servicio, dichas herramientas pueden ser: Terminal Server, Net Meeting , VPN y en general las herramientas de común uso para poder brindar soporte remoto
- El cliente debe contar con personal encargado de la administración del sistema VisualSale instalado en el cliente. Esta persona será la encargada de actuar como el primer nivel de soporte técnico, y será el principal canal de comunicación para la gestión del servicio de Soporte Técnico.
- En caso de que Mind de Colombia solicite datos o información adicional necesaria para solucionar los problemas presentados, el cliente debe proveer dicha información o datos. Mind de Colombia se compromete a mantener la confidencialidad de la información y datos suministrados.